CUSTOMER INVOLVEMENT

Der mündige User will mitbestimmen, verweigert sich dem Markenmonolog, fordert Transparenz, Nachhaltigkeit, Diversität, Aufrichtigkeit und persönliche Kommunikation. Was treibt Menschen zu ihrem Engagement an, macht sie zu Botschaftern? Wie werden Marken ein relevanter Akteur in der neuen Mitmachgesellschaft? Und: Was können wir daraus lernen? Diesen Fragen sind wir im Zuge unserer zweiten Exkursion mit dem Thema „To Produce Involvement“ auf den Grund gegangen. Wir vernetzen und ermöglichen einen engen Dialog, vielleicht sogar einen Diskurs. Gemeinsam haben wir Unternehmen und Marken besucht, die Vorreiter und Erfinder partizipativer Konzepte sind: Airbnb, International Civil Society Centre (ICSC), Paper & Tea, Startnext und taz. Retrospektiv scheinen uns vor allem drei Aspekte für eine erfolgreiche Involvierung von Fans, Kunden, Bürgern oder Mitstreitern von ganz besonderer Bedeutung zu sein:

Es wagen.
Alle unsere Gastgeber zeichnet der besondere Mut aus, das eigene Herzensprojekt zwar anzustoßen, es dann aber vertrauensvoll in die Hände der Gemeinschaft zu geben und ergebnisoffen zu bleiben. Der Mut, sich zu entblößen und Kritik, vielleicht sogar Desinteresse oder Ablehnung, nicht hin-, sondern anzunehmen und die Idee gemeinsam mit der Community weiterzuentwickeln; auch auf die Gefahr hin, dass sie danach vielmehr allen als einem gehört. Die eigene Marke mit in die Hände Fremder zu geben und sich auf den Kontrollverlust einzulassen, ist in diesem Kontext wahrscheinlich eine der größten Herausforderungen, der sich globale und traditionsreiche Unternehmen in diesem Kontext stellen müssen.

Es ernst meinen.
Alle Protagonisten eint, dass sie aufrichtig sind und mit dem Vertrauen, das ihnen entgegengebracht wird, nicht spielen. Involvierung funktioniert nur dann, wenn sie ehrlich und transparent, ohne Hintergedanken gelebt wird. Sie glückt, wenn die Menschen sich nicht als Werbefläche oder Wachstumsmotor missbraucht sehen, sondern wirklich etwas bewirken können. Nur so werden sie zu begeisterten und glaubwürdigen Botschaftern einer Marke.

Es machen.
Und dann ist da dieser letzte Aspekt, der gerade für komplexe und globale Organisationen der „alten Welt“, seien es Zivilgesellschaften oder DAX-Konzerne, schwer zu verwirklichen scheint – Freiraum für Experimente. Oder anders: Diese gewisse Unbedarftheit, die uns Dinge einfach mal machen lässt. Es braucht die Freude am wirklich Neuen – trotz des Bewusstseins, dass es auch scheitern kann. Dann entstehen Geschichten und Produkte mit Substanz, denen wir uns anschließen wollen. Dafür sind neue Strukturen erforderlich, die Menschen mit Empathie, Visionen und Willensstärke – kurz Macher – mehr Freiheit bieten. Und so sind es eben auf beiden Seiten Menschen und nicht abstrakte Labels, die beeinflussen, wie erfolgreich ein Miteinander ist. Lohnt sich all diese Anstrengung wirklich? Der wohlverdiente Dank für aufrichtige Teilhabe ist die Chance auf eine Community, die verzeihen kann, wo Fehler entstehen, die unterstützt, vielleicht sogar rettet, wenn es brennt, und die treu bleibt in einer Zeit, in der Trends, Moden und Meinungen täglich wechseln.